Kundenkrisen – die gibt es, auch wenn wir sie gerne unter den Tisch kehren. Sie tauchen immer dann auf, wenn der Kunde mit Problemen wedelt, die ganz unterschiedlicher Natur sein können.

Und hier 7 Tipps, wie Sie Kundenkrisen meistern:

1. Ein aufgebrauster Kunde will Dampf ablassen. Das Schlimmste, was Sie jetzt tun können, ist, einen Gegenangriff zu starten. Lassen Sie sich nicht zu diesem Kampfmittel provozieren. Bleiben Sie stattdessen ruhig, lassen Sie den Dampf vorüber ziehen und zählen Sie tief durch von 1-10.
2. Hören Sie Ihrem Kunden gut zu. Weghören ist eine Art Flucht und führt zu keiner meisterlichen Problemlösung. Wer hinhört, sieht manchmal schon den Lösungsweg.
3. Beruhigen Sie Ihren Kunden auch nicht. Damit provozieren Sie ihn zusätzlich. Indem Sie ihn nämlich versuchen zu beruhigen, verstärkt sich seine Erregtheit.
4. Bedanken Sie sich für das “Problem” und erklären Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich täglich freuen, etwas Neues zu lernen.
5. Kommen Sie in der Tat schnell zu einer Problemlösung und bieten Sie Ihrem Kunden Unterstützung dazu an.
6. Fragen Sie Ihren Kunden, aber fragen Sie ihn nicht aus. Die Kunst besteht darin, Fragen zu stellen, bei denen Ihr Kunde sich nicht ausgefragt fühlt. Fragen nach der Angebots- oder Rechnungs-Nr. oder seiner Telefon-Nr. (die Sie eh auf dem Display sehen) sind überflüssig und nervig.
7. Schaffen Sie zu Ihrem Kunden eine emotionale Verbindung. Das ist das solideste Kundenfundament, auf dem sich eine fruchtbare weitere Kundenbeziehung aufbauen lässt.

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