Sandwiches sind sehr beliebt. Oder erst mehrschichtige Torten. Ja, mehrere Schichten sprechen das Herz an. Und so ist es auch bei Ihren Schreiben an Ihre Kunden. Schreiben Sie dort auch im Schichtverfahren und Sie kommen besser an.
Nehmen wir beispielsweise einen Beschwerdebrief Ihres Kunden, worauf Sie antworten. Nutzen Sie hier das Schichtmodell, die Herz-Fakten-Herz-Formel.
Und so geht’s:
1. Die Anrede und die Einleitung sollten das Herz des Beschwerdeführers ansprechen. Also unbedingt auf eine persönliche Ansprache und positive Formulierungen achten. Vermeiden Sie dabei unbedingt negative Wörter wie den Begriff “Beschwerde” oder “Reklamation”. Lassen Sie Ihren Kunden spüren, dass es Ihnen leid tut, dass er diese Unannehmlichkeit hat.
2. Gehen Sie im Hauptteil auf die Sache ein und bieten Sie Ihrem Kunden konkrete Lösungsvorschläge. Ideal sind zwei, besser sind sogar drei. Aber besser einen Vorschlag als gar keinen!
3. Im Schlussteil zeigen Sie noch einmal Herz, also Verständnis für die Unannehmlichkeiten und signalsieren Ihrem Kunden, dass sie für ihn da sind.
Mit dieser Herz-Fakten-Herz-Formel kann jetzt nichts mehr schief gehen. Es klingt gut, fühlt sich gut an und schmeckt vor allem, auch dem Unzufriedenen.
