Er spricht mir aus dem Herzen, denn auch ich und mein Vater sind stark von einer werteorientierten Führung und Haltung getrieben.

• Sie managen  das Baugeschehen vor Ort. Werden ständig bombardiert und müssen mit ganz unterschiedlichen Menschen aller Coleur umgehen können. Von gut betuchten Bauherren, über Lieferanten bis Subunternehmer.
• Sie müssen multitaskingfähig sein, sonst funktioniert ihr Job nicht: Autofahren, Telefonieren, Ad-hoc-Entscheidungen treffen und immer lösungsorientiert denken.
• Sie sind Führungsgenies, sie führen und motivieren die Baustellenmitarbeiter vor Ort. Gleichzeitig lenken und steuern sie Baustellenzeiten. Dabei sind sie ständig am Lückenfüllen.
• Sie müssen ständig Widerstände und Hindernisse aus dem Weg räumen, sie sind “Notfallmanager”.
• Sie sagen, wo es langgeht und sind Meister eines optimalen Informations- und Kommunikationsflusses.
• Sie sind Kommunikationskünstler: Sie müssen Anweisungen klar und deutlich kommunizieren und ebenso alle Sprachen der Welt beherrschen.
• Sie brauchen ein dickes Fell, denn die rauen Angriffe aus den eigenen Reihen können heftig sein.
• Sie haben das eine Projekt noch am Laufen und sollen es gut beenden und gleichzeitig stecken sie schon in der Arbeitsvorbereitung für das nächste Projekt. Es bleibt kaum Zeit, um sich auszuruhen oder zu reflekieren.
• Es ärgert sie, dass ihre Chefs häufig nicht richtig wissen wollen, was eigentlich läuft. Sie aber wollen Sparrings-Partner sein und nicht nur Lösungen liefern.
• Und häufig sind die Baustellenergebnisse – obwohl man sich abgerackert hat – nicht zufriedenstellend. Dann wird ein Schuldiger gesucht. Oder die Ergebnisse werden zum Schluss hin “geschönt”, damit das Projekt doch noch als Erfolg gelten kann.

Hierzu die folgende Anregung, angelehnt an den Verband deutscher Bauherren:

• Auf dem Dach prüfen: Sitzen alle Ziegel noch fest und gerade?
• Haben die Winterstürme Schindeln an Gauben oder Giebeln gelockert, die jetzt laut klappern? Befestigen lassen!
• Sind die Ziegel unbeschädigt (feuchte Stellen innen weisen auf Dachschäden hin)?
• Sind Zinkeindeckungen und Anschlüsse an Kamin und Gauben in Ordnung?
• Hat sich noch ein Rest Herbstlaub in den Regenrinnen gesammelt?
• Sitzen die Schneefanggitter noch fest?
• Müssen Moose und andere Gewächse vom Flachdach entfernt werden?
• Sind beim Flachdach alle Abflüsse frei (auch beim Flachdach der Garage)?
• Sind die Regenrinnen und Fallrohre noch in Ordnung?
• Ist der Keller feucht? Hat sich über Winter Schimmel gebildet?
• Sind die Kanalanschlüsse frei?
• Sind Sickerschächte und Hebeanlagen gewartet?
• Hat die Solaranlage Schaden genommen?
• Sind die Kollektoren sauber und einsatzbereit?
• Sitzen die Leitungen der Blitzschutzanlage noch fest auf First und Gauben?
• Hat die Fassade Risse bekommen (an Hausecken, über Fenstern und Türen)?
• Sind alte Haarrisse größer geworden?
• Sind eventuell vorhandene dauerelastische Dehnungsfugen noch in Ordnung?
• Hat sich Moos angesiedelt?
• Ist irgendwo viel Wasser an der Fassade herunter gelaufen?
• Ist die Holzverkleidung an einigen Stellen durchnässt?
• Sind an der Balkonplatte Betonteile durch Frost abgeplatzt?
• Hat sich der Putz gelöst, hört sich die Fassade an manchen Stellen hohl an?
• Blättert die Fassadenfarbe ab?
• Hat die Heizung den Dauerbetrieb im Winter gut überstanden?
• Heizung jetzt auf Sommerbetrieb umschalten, Warmwasseraufbereitung eventuell abkoppeln.
• Funktionieren Pumpe, Elektrik und Elektronik der Heizung bzw. Solaranlage noch richtig?
• Türen, Fenster, Rollläden und Führungsschienen prüfen und gegebenenfalls reparieren.
• Sind Wege im Garten noch eben oder haben sich durch Frost Platten gehoben?
• Sind Treppenbeläge und Terrassen aufgefroren (Achtung, Stolperschwellen !)?
• Gartenwasser anstellen und Regenwassertonne wieder auffüllen.
• Springbrunnen säubern und Pumpe wieder einsetzen.
• Fische aus dem Winterlager holen und in den Teich setzen.
• Winterschäden am Gartenhäuschen reparieren. Holzhaus evtl. streichen.
• Schwimmbad oder Schwimmteich für die Saison vorbereiten
• Gartenzäune und Mauerkronen auf Standfestigkeit prüfen.

“Ja, ich habe auch ein gutes Zahlengedächtnis”.

“Jetzt weiß ich, warum ich immer Sie als erste Anlaufstelle anwähle. Bei Ihnen bin ich einfach gut aufgehoben.”

Das ist ein “nachgebautes” Telefongespräch, aus dem aber ganz deutlich wird:

• Es ist nicht unwichtig, dass wir unseren Gesprächspartnern wertschätzend begegnen.
• Wertschätzung, die sich darin zeigt, dass der Anruf nicht stört.
• Wertschätzung, die sich in der farbigen, klaren, ausdrucksstarken Stimme zeigt.
• Wertschätzung, die sich in der Hilfsbereitschaft ausdrückt. Auch mal einen “Minnendienst” leisten, wo man sich  nichts vergibt, sondern signalisiert: Ich bin gerne für Sie da!

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Frau Eberle, ich habe mal eine blöde Frage!

Diese “blöde” Frage – hier sei angemerkt, dass es keine blöden Fragen gibt!- öffnete mir ein wunderbares Kundenfeedgespräch.

Obwohl die Maßnahme fast 3 Jahre her ist, wusste die Kunden noch ganz genau:

• dass wir einen äußerst freundlichen ersten Eindruck am Telefon machten und wir uns erheblich von unseren Wettbewerbern abheben.
• dass unsere Mitarbeiter auf der Baustelle sehr freundlich waren.
• dass die Mitarbeiter vor Ort ihr genau erklärten, was sie sanieren und sie das auch verstand.
• dass die Maßnahme zusätzlich gut betreut wurde.
• dass sie das Haus bedenkenlos verlassen konnte!

Den Kunden ein Bonbon zu geben, um ihn stärker an den Betrieb zu binden, das würden wir doch alle annehmen, oder?

Nein, die Überraschung von “Überraschungsgesten” liegt darin, dass Kunden unverlangten Service nicht wollen.

Zu diesem Ergebnis kam ein amerikanisches Consultingunternehmen Exekutive Board, das von 2008-2010 verschiedene Verbraucher, Callcenter, Kundendienstmitarbeiter befragte, welche Serviceaktivitäten zu loyalen Kunden führen.

Dagegen sei ein punktgenauer Service das Beste. Bieten Sie Ihren Kunden also dann Service, wenn er ihn erfragt oder ausdrücklich wünscht. Um aber hier gleich ein Mißverständnis auszuräumen: Reklamiert ein Kunde, wäre es das Fatalste für keinen Ausgleich zu sorgen.

Was können Sie also tun?

• Schnelle Hilfe sorgt für loyale Kunden: Wer schnell die Probleme seiner Kunden löst, kommt gut an.
  
• Make-it-easy for your customer, so die Maxime. Machen Sie es Ihrem Kunden so einfach wie möglich, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
• Geben Sie Ihren Kunden mehrere Kommunikationskanäle zur Auswahl, dann können sie frei wählen, ob Sie mit Ihnen lieber telefonieren, mailen oder faxen.
  
• Bedürfnisorientierte Fragen helfen Ihnen den punktgenauen Service an Ihren Kunden zu eruieren.

Wir waren dabei. Wir haben einem 14-Jährigen die Chance gegeben in unsere Baustellenarbeit reinzuschnuppern.

Der Junge war sehr interessiert, dennoch von einem bewegenden Bautag erschöpft. “Ganz schön anstrengend, so ein Tag da draußen. Da weiß man, was man geschafft hat.”

Ich finde es wunderbar, wenn junge Menschen durch diesen Tag sehen, wie sich das Berufsleben gestaltet, was die Bauleute täglich leisten müssen, damit die Lohntüte am Ende des Monats voll ist, um die Familie zu ernähren.

Außerdem sollten junge Menschen diesen Tag nutzen, um sich beruflich zu orientieren.
Wer weiß, was aus dem Schnupperer einmal wird? Ein begeisterter Polier? Schön wärs.

So hatte ich diese Woche eine Mietinteressentin, die bitter enttäuscht war, weil der Zuschlag nicht auf sie fiel. Ja, das Leben kann manchmal bitter sein. Da hat man sich die Wohnung in seiner Vorstellung schon eingerichtet, meint sich wunderbar “verkauft” zu haben und dann klappt es am Ende doch nicht.

Als sie nachfragte, was sie verkehrt gemacht hatte, sagte ich ihr:

Sie haben alles Richtig gemacht, Sie werden Ihre Traumwohnung noch finden, meine Entscheidung kommt vom Bauch her.

Ja, so ist das: Viele Entscheidungen werden heute unbewusst getroffen. Der Verstand, meist nachgelagert, viel aber immer ein Wörtchen mitzureden. Der fängt dann an zu recherchieren, Listen zu erstellen, abzuwägen und wenn man Glück hat, einigen sich am Ende Bauch und Verstand. Dann fühlt man sich rundum wohl.

Ich möchte Sie heute ermutigen, auch auf Ihre intuitive Eingebung zu verlassen und auf Ihren “Bauch” – auch wenn er etwas zu dick geworden ist – zu hören! Das macht Spaß, Sie sparen eine Menge Zeit und das Gute daran: Sie liegen genau richtig.